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礼仪在商务谈判中的作用

发表时间:2020-02-17 18:42作者:阿悠悠

 

中国自古就是一个讲究礼仪的国度,礼仪在我国社会政治、商业文化生活中占有很重要的位置。礼仪不仅代表了自身的个体形象,而且还代表着公司、国家的形象利益,因此我们在商务谈判中应当高度重视个人的礼仪。本文首先阐述了礼仪和商务谈判的定义以及商务礼仪的基本特征和其重要性;然后分析了礼仪在商务谈判中的作用;最后分别从谈判准备阶段、谈判中阶段和谈判最后阶段三个阶段介绍了礼仪在商务谈判中的应用。

关键字:礼仪;商务谈判;作用

引言

纵观目前全球各大企业的总体发展水平及其发展趋势,凡在业绩上有所重大突破的企业,无不以培养和提高员工素质作为首要课题,而那些发展迅速的新兴企业,也大都以员工的素质的高低作为考察目标。那么,为什么越来越多的企业开始如此重视员工的素质。本文认为:一个员工素质的高低会直接从其所从事的商业活动中体现出来,而在所进行的商务活动中,商务谈判无疑是能够给企业带来巨大经济利益的商务活动,因此,员工在谈判中的言、行,即在谈判中的礼仪便是一个员工素质的最好体现,而笔者认为商务礼仪对谈判的成功与否有着重要的奠定基础的作用。那么,通过研究商务礼仪在商务谈判中的作用,就可以促使企业重视并培养员工素质,并借以提高企业的整体素质,加强企业在市场上的竞争力。

一、礼仪和商务谈判

(一)礼仪和商务谈判的定义

礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的给人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。根据不同场合的礼仪,我们礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

谈判,是指在社会生活中,当事人为满足各自需要和维护各自的利益,双方妥善解决某一问题而进行的协商。而商务谈判则是指买卖双方为实现某种商品或劳务的交易就多种交易条件进行的协商活动。它包含了交易对象的广泛性和不确定性、吸引力和说服力的统一、让步与进攻的统一、语言表达与文字表达的一致性以及公共关系的平衡性五个方面的内容。

(二)商务礼仪的重要性

1、商务礼仪是商务本身工作的需要

在日常的商务活动中,我们往往会与来自各种各样的不同行业的人打交道。那么,初次见面如何能够打动对方,让对方深入了解企业以及自身的各种情况呢?在此,如果你采取的是一种直接了当,开门见山的方法,那样的话,对方未必会认真倾听你的陈述,而你也就有可能达不到你的目的。相反,如果你能在见面之初处处礼遇,让对方愿意与你打交道,于是您再在合适的时候向对方陈述企业以及自身的具体情况,这种欲擒故纵的方法,也许会收到意想不到的的效果。

安利公司是全球最大的日用品销售公司。在我国,大多数人多多少少都对安利有不同程度的误解。那么,安利为什么还能在中国形成一个如此庞大的销售网络。其一是因为安利在销售人员的录用上没有什么大的限制,可以说就是没有限制。而笔者认为,最重要的原因还是在于,安利在向每一个客户介绍其产品时,往往都是先以礼待之,待时机成熟了,再向其介绍本公司的产品及公司制度。那样,大多数人就都愿意倾听并接受安利的各种情况,进而走进公司,并作进一步深入了解。我想,这就是为什么安利能够在一个对其有重大误解的国家取得成功的关键所在了。

2、有助于塑造良好的社会形象

企业,作为一个以盈利为目的的组织,顾客就是其生存之本,而广大的顾客群来源于社会。因此塑造一个良好的社会形象就等于是在顾客心中立起了一块无形的广告招牌。而员工在各种商业活动中所表现出来的礼仪会通过少数人传入社会,引起大众的评论。

国际零售巨头沃尔顿就是一个以良好的员工礼仪在社会塑造良好形象的一个典型例子。沃尔玛在创建之初其创始人沃尔沃先生就相当注意员工在工作是的礼仪,他认为,只有好的服务才能赢的顾客的青睐。最终,也如他所言,沃尔玛在众多超市脱颖而出,最终发展成现在的规模。走进沃尔玛,你能处处感受到一种受礼遇的感觉,感觉你才是这里的主人。员工们都是彬彬有礼地为你做着各种服务。顾客们无不叫好。这就为沃尔玛打下了坚实的群众以及社会基础。这就是沃尔玛的成功之道,也是所有企业成功的必经之道。因此,注重礼仪对于企业塑造良好的社会形象有很好的促进作用。

3、是妥善处理好各方面关系的需要

由于企业是以盈利为目的的这一特殊性,在日常的商务活动中,我们往往需要处理好与合作伙伴,竞争对手,以及客户之间的关系。那么,如何才能够在这几者之间游刃有余了?这就需要一定的技巧,而在这众多的技巧中。我认为,礼遇是最为恰当的方式。不管什么样的人,当你一礼待之时,他都会在精神和思想上有一定的松懈。那么,你就要及时抓住机会,处理好你们之间的关系。“商场如战场”,“没有永远的朋友,也没有永远的敌人”,决裂了的可以重修,好的可以在进一步。因此,我认为,商务礼仪是妥善处理好各方面关系的需要。

(三)商务礼仪的基本特征

第一:规范性。规范者标准也是标准化要求。商务礼仪的规范靠的是一种舆论约束,它与法律约束不同,法律约束具有强制性,而商务礼仪则不具有强制性。如吃自助餐--多次少取,几次都可以,喝咖啡时调匙的使用,替别人介绍的先后顺序,不分男女,不分老少,工作中是平等的,先介绍主人,后介绍客人,理论上讲叫做客人有优先了解权,这是客户致上,顾客就是上帝的体现。

第二:对象性。也就是区分对象,因人而异,跟什么人说什么话,引导者和客人的顺序,客人认识路时,领导和客人走在前面,不认识路时你要在左前方引导。宴请客人时优先考虑的问题是什么?便宴优先考虑的应该是菜肴的安排。要问对方不吃什么,有什么忌讳的,不同民族有不同的习惯,我们必须尊重民族习惯、民族禁忌、宗教禁忌,商务上讲,叫吃特色、吃文化、吃环境。

第三:技巧性。比如商务谈判标准位置排列问题?官方活动和政务礼仪传统做法遵行三项基本原则:前面的人高于后排,中央高于两侧,左侧高于右侧。但是涉外交往中国际惯例正好相反,右高左低。

二、商务礼仪的作用

商务谈判既是一门科学,又是一门艺术。优秀的谈判者,不仅要求精通专业知识,掌握社会学、心理学、语言学等方面的知识,还要求通晓礼仪知识,这样才能在谈判中得心应手,应付自如。商场如同战场,在市场经济条件下,各行各业之间、企业之间,为了自己的经济利益,寸利必争,毫不相让。但是商场毕竟不是战场,这种竞争不是真刀明枪、你死我活的拼杀,商场上的较量是文质彬彬地进行的。即使双方有争议,相持不下,一切言行也必须是彬彬有礼的。无论交易成功与否,注重礼仪都是十分重要的。礼仪在商务谈判中起着重要作用。

(一)创造良好氛围,拉近双方距离

一个企业,如果能够热情周到、大方得体地接待客户,想对方之所想,帮助对方解决困难,解决疑问,尊重对方,就会使客户感到你是有诚意的,乐意同你打交道。在一个宽松和谐的氛围中谈判,就会自然地缩短双方的距离,容易找到一个双方均能接受、彼此都可受益的结合点。

(二)塑造良好形象,推动交易成功

在商务谈判中,交易双方可能并不了解,而个人形象往往是企业形象的代表。有这样一种常见的现象:在商务活动中,一方往往通过对方的仪容仪表、举止言谈来判断对方,并通过对方来分析他(她)所代表的企业的可信程度,进而影响与其交往的程度。由此可见,在商务活动中,双方人员的高尚道德情操,彬彬有礼的言谈举止,渊博的知识,得体的礼遇,都会给对方留下深刻的印象,并对企业产生好感,减少谈判阻力,推动交易成功。

(三)加深理解,促进友谊

在商务谈判中,双方都要维护各自的经济利益,难免会发生一些冲突。企业与企业、人与人之间因商务活动而产生的冲突,不是对抗,更不可把交易中的矛盾变为对某个企业或个人的攻击,而要把人和事区分开来。在商务谈判双方相持不下的时候,也要注意礼仪规范,通过理解和勾通,找出双方都能接受的方案,通过交易,双方建立友谊,成为长期的合作伙伴。即使交易不成,由于待人真诚,礼仪有加,双方也会沟通感情,建立友谊,日后会寻找其他的合作途径。商务谈判是在人与人之间进行的,因此谈判的过程又是一个人际交往的过程。人际关系在谈判中往往起着十分微妙的作用。道德水平低,礼仪修养差的人和企业,是无信誉可言的,在商场上很难取得成功。而如果能够以诚相待,尊重对方,礼仪有加,感情融洽,谈判就可能取得理想的效果。因此,在谈判过程的始终都应非常注重礼仪。

(四)规范调节我们日常商务行为

礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪可强化企业的道德要求,树立企业遵纪守法,遵守社会公德的良好形象。在商务交往中,人们相互影响、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的规范,双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中,礼仪规范可以使人明白应该怎样做,不应该怎样做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于确定自我形象,尊重他人,赢得友谊。我们知道,道德是精神的东西,只能通过人的言行举止,通过人们处理各种关系所遵循的原则与态度表现出来。商务礼仪使企业的规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式,从而对这些规范起到强化作用。企业的各项规章制度既体现了企业的道德观和管理风格,也体现了礼仪的要求,员工在企业制度范围内调整自己的行为,实际上就在固定的商务礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。同时礼仪能够调节人际关系,从一定意义上说,它是人际关系和谐发展的调节器,人们在交往时按礼仪规范去做,有助于加强人们之间互相尊重,建立友好合作的关系,缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说,人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理,形成友谊关系,反之会产生敌对,抵触,反感,甚至憎恶的心理。

(五)传递信息、展示价值

良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势,它往往决定了机会是否降临。礼仪是一种信息,我们可以通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情,使别人感到温暖。在商务活动中,恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任,进而有助于事业的发展。比如,在公司,你的服饰适当与否可能就会影响到你的晋升和同时的关系;带客户出去吃饭时你的举止得体与否也许就决定了交易的成功与否;又或者,在办公室不雅的言行或许就使你失去了一次参加老板家庭宴请的机会..... 随着交往的深入,双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态:一是感情共鸣,另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引,增进感情,导致良好的人际关系的建立和发展。反之.如果不讲礼仪,粗俗不堪,那么就容易产生感情排斥,造成人际关系紧张,给对方造成不好的印象。

三、加强商务谈判礼仪的应用

(一)谈判准备阶段的礼仪

1、谈判时间的确定

谈判时间职场交际的选择直接影响着职场交际谈判的效果。所以在选择时间时应尽量避开身心低潮、工作效率较低的职场交际时间段,如身体不适时、夏天的午饭后。确定谈判的时间,主要应确定的有:谈判开始的时间、每次谈判的时长、谈判的次数及每次谈判中间休会的时间等。

2、谈判地点的确定

谈判地点包括依次性谈判的地点和两轮以上的谈判如何合理更换地点。一方面由于商务谈判场所要求较为严肃、安静,另一方面由于人类比其他动物更有“场地优势感”,所以,谈判的场所通常是双方轮流或设立在中立的第三方处。如果在己方场所谈判,则要安排对方的食宿,努力为对方创造一个良好舒适的环境,以尽地主之宜。谈判地点还包括环境的选择与布置。一般来说,谈判场所要具备起码的灯光、取暖、通风和隔音条件。整体环境布置要以不使双方谈判人员产生烦躁心情为原则。

3、商务谈判座次的确定

传统的、正规的谈判所采取的形式是安排方桌或长条形会议桌,双方谈判人员面对面而坐。这样的形式庄重而严肃。如果谈判主题不是很严肃的话,也可以采用圆桌,大家团团而坐,以营造一个和谐一致的气氛。谈判人员座次的安排,首先是主、客方位的安排。传统的安排是长条形职场交际谈判桌面门横着摆放,依据“面门为上”的座次原则,让客方面对门而坐,己方则坐在背靠门的位置。也有因场地的原因,长条形谈判桌竖着面门摆放的,,主、客方的安排则依据“以右为上”的原则,让客方坐在谈判桌的右侧。这个由的确定,不是按传统的方法“人在室内,面向门来分左右”,而是站在门口,按照进门的方向来分左右。

4、谈判程序的确定

谈判的程序主要包括谈判的议程安排、各议题的讨论次序以及各议题分别占用的时间安排。谈判程序的安排对后期的谈判有很大影响,它可以使一方借助有利的谈判顺序掌握主动权,控制整个谈判局势。所以有经验的谈判者要么积极争取由己方先行草拟谈判程序的方案,要么事先就周密地审议对手所确定的谈判

(二)谈判中谈判者的礼仪

1、谈判者的举止

坐姿: 男士穿单排扣西服,落座后一般可以解开自己的西服扣子;双腿分开。宽度小于双肩宽度。女士则应该双腿并拢。

站姿:挺直、舒展、收腹、眼镜要平视对方,嘴微闭,,手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手相握、叠放在腹前的前腹式站姿;或将双手背于身后,两手相握的后背式站姿,双脚可以少许叉开,与肩部同宽为限。女性的主要站姿为前腹式,但是双腿要基本并拢,脚位应与服装相适应,穿紧身短裙时,脚跟靠近,交帐分开呈“V”状或“Y”状;穿礼服或者旗袍时,可双脚微分。

行姿:行走时,应抬头,身体重心稍前倾,挺胸收腹,上体正直,双肩放松,两臂自然前后摆动,脚步轻而稳。

2、谈判者的谈吐

其一,当我方发言完后,应留一定空间供对方发表意见,以自我为中心,切忌喋喋不休。

其二,对方发言时,我方应认真倾听,表现自然,切莫表现出心不在焉的样子。

其三,要善于聆听对方谈话,不要轻易打断对方发言,即使有不同意见,也应等对方发言完再讲。

其四,交谈时应使用礼貌用语,如:谢谢,请,对不起等。

其五,交谈时不能出现伤害对方的言语。

(三)谈判后的签约仪式

签约仪式上,双方参加谈判的人员都应出席,共同进入会场,双方致意握手,一起入座。双方都应有助签人员,分立在各自一方代表签约人外侧,其余排列站在各自代表身后。助签人员应协助签字人员打开文本,用手指明签字位置。双方代表在及己方文本上签字,然后由助签人员相互交换,再在对方文本上签字。签字完毕后,双方应同时起立,交换文本,相互握手,祝贺合作成功,其他人员也应致意祝贺。

结束语

综上所述,商务礼仪在谈判中的确起到了奠定基础的作用,并且贯穿了整个谈判的全过程。如何使谈判双方都能够在礼仪上做到位,做得体,这需要企业加大在员工素质方面的培养,特别使在礼仪细节的处理上。有时一个谈判进行得很顺利,但其过程中出现了一个不当的细节,这个不起眼的细节也许就是断送整个谈判的罪魁祸首。而有时当我们的谈判进入僵局时,也许一个合适的动作,一句合适的话,也可能起到拨开云雾见天明的特殊效果。当然,商务礼仪在谈判中起到的决不是决定性的作用,但他却是不可少的一环,如果企业也不能就此夸大礼仪的作用,就会导致进入另一个误区,使企业员工过多的做作,而不注重自身能力的提高。因此,企业在培养员工素质的同时也应注意员工自身能力的提高以及员工自我增值的培养。总之,商务礼仪在谈判中时起到一个奠定基础以及贯穿过程的作用,要想取得谈判的最终成功,必须结合企业自身的情况以及谈判人员的临场应变能力。

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