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浅述保险代理人诚信问题

发表时间:2020-02-06 15:54作者:琢光

摘要:近年来,随着我国保险业的不断发展壮大,经营主体不断增多,保险代理人队伍也日渐壮大。总体来讲,大部分保险代理人能够遵守最大诚信原则,恪守职业道德,为保险业的发展、为社会经济的进步做出了贡献。但在保险代理业务中有大量违规行为存在,进而也引了许多纠纷。要想保证保险业的持续健康发展,就必须将解决保险代理人的诚信问题作为一项重要工作予以重视。本文总体分为六个部分,第一部分为引言,主要介绍本文的研究目的及其意义;第二部分为实习单位及实习岗位的介绍;第三部分为保险代理人出现诚信问题的原因,本文主要从理论和现实两个方面来分析的;第四部分为广隆保险代理有限公司部分代理人的诚信问题现状分析,其诚信问题分为三个方面,及误导、欺骗和欺诈;第五部分为对第三、四部分出现的问题给出的建议。最后一部分为总结部分,对本文做了简单的总结。

关键词:保险;代理人;诚信

 

根据保险人的委托,在保险人授权的范围内代为办理保险业务叫做保险代理人,并依法向保险人收取代理手续费的单位或者个人。保险代理从业人员可以分为两类:一类是接受保险公司委托从事保险代理业务的人员;另一类是在保险专业代理机构或保险兼业代理机构中从事保险代理业务的人员。在保险代理市场迅速发展的同时,也存在着部分保险代理从业人员诚信道德缺失、执业行为不规范的现象。这些现象,不利于保险业的诚信建设,不利于保险服务水平的提高,不利于保险业的长期健康发展。中国的寿险营销制度是从美国友邦保险公司引入的。14年来,保险代理人为中国保险业的发展作出了巨大贡献,推动了中国保险业的快速持续发展。至今,在国外被证明是非常成熟的寿险营销制度却越来越“水土不服”, 随着代理人队伍的扩大,弊端也日渐显现:人员流动性大、社会地位不高、职业认同感低、缺乏归属感和职业忠诚度等。有人曾经这样说过:“寿险营销制度使中国的千家万户认识和接受了保险,同时也使千家万户越来越远离了保险”。 本文认为,内在因素是保险营销制度本身导致了保险代理销售中短期行为的发生,使得诚信缺失成为保险代理人队伍中最严重的问题。从外部因素上看,保险代理人的素质普遍不高,法律意识不强是另一层次的原因。对虚假理赔或骗赔的法律知识认识不足,不清楚后果的严重性,往往碍于情面帮助客户虚假索赔,在被查出并告知后果后又后悔不已。长期以来,代理人的违规成本不高,在《保险代理人行为规范》的规范中,对发现有违规行为的代理人处理形式较少且处理较轻,使一些代理人产生侥幸心理,认为保险公司发现不了,即使发现了也不会对自己造成多大影响和损失。这是非常盲目的做法。

1 企业概述

1.1 企业介绍

杭州广隆保险代理有限公司是经中国保险监督管理委员会批准,于2008年1月18日筹建,2008年5月18日注册成立,2008年8月18日正式营业的专业保险代理公司。公司是由富有活力的民营企业、资深人士、优秀管理团队和优秀保险营销专家组成的有限责任制公司,具有良好的法人治理结构,符合市场运行机制,有很强的市场竞争能力。

1.2 企业文化

公司本着开放和务实的精神,不仅与业内和业外同行合作,也为业内营销专才提供一个展现自身才能和实现收入的平台。公司秉承“诚信、服务、专业、创新”的经营之道,将员工和合作伙伴作为根本,以诚信立足行业,以服务求得发展,以专业和创新提升竞争力,专心致力于保险代理行业,以门店连锁结合服务平台的形式来稳步发展公司人员和业务规模,建立公司的信誉和服务品牌。广隆公司的目标,就是为客户提供更多的服务价值,让公司和员工共同富裕,在力所能及的范围内为社会做出贡献。努力做成中国保险行业的“百年老店”,为客户、股东、员工和合作伙伴创造价值和利益。

2 保险代理人出现诚信问题的原因

2.1 保险代理人诚信缺失的理论阐释

一、从保险商品的本质分析

作为建立在保险契约基础上的保险商品,契约的签订标志着保险合同的生效和相关经济法律关系的开始。从某种程度上说,保险市场上交易的是一种以信用为基础、以法律为保障的无形商品——承诺,即保险人承诺在可预见的未来,当保险责任发生时,按保险合同为被保险人提供经济赔偿和给付。因此,这种特殊商品的交易在很大程度上可被视为一种“期权”(Option):一方面产品的出售方必须在可预见的未来无条件履行自身的义务;另一方面,产品的买方只有在特定事件发生后,才能要求卖方兑现风险保障的承诺。正是由于保险消费的潜在性、风险发生的不确定性以及保险交易和承诺履行在时间上的不匹配性,容易促使保险代理人为达到短期利益最大化,欺诈投保人和保险公司,形成“保费冲动”的营销倾向。

二、从信息不对称角度分析

作为保险供求关系的纽带,保险代理人在投保人与保险公司之间的信息市场上始终处于信息优势地位,相对于其他任何一方来说,保险代理人掌握更多的关于保险公司的信息和更多的关于投保人的信息。作为经济理性行为人,保险代理人必然会利用这种信息优势尽可能地谋求最大经济利益。而且,现实生活中,受信息不对称和监督成本的制约,委托人很难完全准确地观察并监督代理人的行为,在制度约束软化的情况下,保险代理人会利用该特征追求自身效用最大化,出现道德风险和逆向选择问题。最后,从信息传递理论的角度分析,在信息传递过程中,传递的环节越多,层次越复杂,信息受外界噪音的干扰就会越强,被扭曲进而失真的可能性就越大。目前我国保险市场上实行的这种代理制度,一方面将保险代理人引入中介市场,促进了保险市场发展的同时,也使得信息由保险人与投保人之间的直接传递转变成经保险代理人的间接传递,这种制度设计的本身难以避免代理人在传递信息过程中对信息的“修饰”和“过滤”,无形中增加了传递噪音。

2.2 保险代理人诚信缺失的现实根源

一、“明确说明”缺乏可操作性

根据《保险法》规定,保险人在合同订立过程中的说明义务主要体现在对保险合同的各条款,均应尽到“说明”的义务,对于保险合同中的免责条款,应尽到“明确说明”义务,然而在保险实践中能够认真阅读保险条款并真实了解其含义的投保人并不多;同样在许多保险代理人自己都不清楚全部保险条款含义的情况下,要求对保险条款进行“说明”及“明确说明”也是不太现实的;何况有时少数保险代理人不仅没有尽到明确说明的义务,甚至对投保人进行误导,那么当投保人对如实告知部分签名确认后,则其合法权益将会难以保障。另外,对于如何才算明确说明,每个人都会有不同的理解。

二、有关保险代理人的法律制度不完备

一个成熟的保险市场必然要求有完备的法律制度体系作为依托来规范市场行为,实施有效监管。目前,我国虽然已经出台了《保险法》、《保险代理人暂行规定》,并颁布了《保险代理从业人员职业道德指引》、《保险代理从业人员执行行为守则》等文件,但是这些法规条文相对于复杂的保险市场而言,仍缺乏实际的可操作性,并且在执行过程中,由于缺乏高效的制度实施机制,执法必严、违法必究很难得以落实。

三、信用体系不完备,缺少制度规范

信用体系的建设分四层:第一层,政府通过立法、定规矩,加强市场秩序的规范化、法制化建设,奠定信用大厦的基石,在这方面我国尚处在起步发展阶段;第二层,行业协会。行业协会应该真正起到规范、控制和约束行业信用的重要作用,目前保险信用缺失与行业协会的不发达有很大关系;第三层,信用中介机构。美国的三大信用公司几乎收集了全美所有的信用数据,然后低价出售。发达的信用网络对违规行为有很强的制约,所以,发达国家的诚信不是觉悟高,而是信用制约无处不在;第四层,信用消费者。我国信用消费市场前景很广,但信用消费的观念和习惯还需要培养,这方面保险业面临很大的挑战。

四、保险公司、保险代理人的短视行为

我国的保险市场远未饱和,仍处于拓荒期,大量待开发的潜在市场需求给保险公司提供了广阔的发展空间,这也导致了保险公司“跑马圈地”现象严重。个别保险公司超越市场发展实际,脱离规模经营的法则,一味追求保费收入的高速增长和市场份额的扩大,招聘大量业务人员,进行短期培训后,匆匆上岗,且在培训中片面强调技巧培训,忽视对保险条款的解释和说明,忽视对代理人进行职业道德教育,对保险代理人的考核也主要以完成的保费收入为指标,这些做法滋长了代理人非诚信行为的发生。

五、保险代理人监管机制不健全

保险监管部门的监督职能尚未有效发挥,突出表现在保险代理人的自律性管理几乎是空白,同业间缺乏协作,缺乏有效的途径了解保险代理人的诚信状况和历史信息。还应看到,由于代理人大都采取挂靠单位的形式,他们与保险公司之间的关系是松散的,为了实现更多的保费收入,保险公司对保险代理人的违规行为往往视而不见。

六、地位不明确

为保险公司工作的保险代理人与公司签订的是代理合同,明确的是双方的权利和义务,而不是劳动合同。保险代理人拥有自己的客户群,不依附于保险公司,自己也是老板,不算是公司的员工,也无法享受公司为职工提供的社会保险和各种福利,从某种程度上讲可以称之为自由职业者。保险代理人虽然接受保险公司的培训,因其不是公司正式员工的编制,其合法权益不能完全得到保障,出现问题责任难以落实。但是,他们却是营销的一个主力。所以来说,在销售保单的时候受到的约束力不强,个人短期行为明显,也会使保险代理人的社会认同感在某种程度上大大降低。

七、人员素质低

就业准人制度,是我国对保险代理人实行的一种制度。每一保险代理人员必须取得相应的资格证书才能从事这一职业。保监会曾于2003年降低从业门槛,只要初中学历就可报考代理人员资格,从业考试合格率得到了大幅提高。“门槛”的降低使很多人可以进入这个行业,下岗工人,或是家庭妇女,或是没有找到合适工作的人都可以去到保险公司。这样得到的一个结果是,保费收入得到了一定程度的提高,但是涉及到专业的保险问题时,因为从业人员素质有限,很难做到“最大诚信”。所以这也成为了一个问题。

3 目前广隆保险代理有限公司部分代理人的诚信问题现状

3.1 误导行为

目前保险公司对产品和市场的认知水平有限,对市场发展趋势的分析判断还不够精准,设计产品时,可能会有所缺陷。款不清楚的情况下,会存在一定主观想象的空间,这样就给了投保人一个虚假或是自己假设的预期。代理人自身如果对产品理解不深或是存在机会主义倾向和道德问题,就非常容易做出某种引导,误导投保人。

3.2 欺骗行为

为了拓展客户群、提高业绩,有的保险代理人过分夸大了保险产品的优点,诱导投保人购买与自身不实用或者不适合的产品。甚至还有的代理人对保险产品的优点知无不言,言无不尽,对该产品的除外责任却避而不谈,当出险时投保人才发现并不能如自己所理解的那样获得赔偿。

3.3 欺诈行为

之前提到的两种情况从代理人的本意来讲都是为了促进销售、提高业绩,而不是其他的不良动机。欺诈则不单是道德问题还涉及违反法律,例如将保费卷入私囊,或私自聚集保单与款项,出险时私自赔付,这样的行为,无论对客户还是公司都是诈骗。

4 广隆保险代理有限公司健康发展保险代理业务的建议

针对杭州广隆保险代理有限公司目前存在的诚信问题,需要多方长时间共同努力,包括制度改进、完善保险代理人的管理机制、强化对保险代理人的管理等措施。

4.1 制度改进方面

一、人员管理

首先应对代理人队伍进行精简,将素质低、职业道德差的代理人清出保险行业,然后对剩下的代理人进行分流,一部分代理人留在保险公司成为公司员工,保险公司自己管理,一部分代理人转换到保险代理公司工作,成为代理公司的合法员工。这就是人员管理的一个制度改进的方面。

二、改革佣金制度

保险代理人佣金制度进行改革,严格各类保险代理人的佣金制度。降低首期佣金支付率,提高续保期佣金比率,促使代理人提高后续服务,增加投保人满意度。对从事保险代理业务的新手和长期从事代理业务的保险营销人员,提取不同比例的佣金。考虑从佣金中提取部分作为每月固定的收入,或作为底薪以保持代理人队伍的稳定性,这样就可以使保险营销人员向职业化方向发展。还有,保险代理人大部分都是原失业或未就业人员,属于社会的弱势群体,国家应从税收制度上给予扶持。一些省份的地方保监局根据当地实际情况分步骤地适当上调营业税的起征点,解决了保险代理人税负过重的问题,有利于促进保险市场的持续健康发展。保险人有必要根据观测到的营销业绩变量,设计一个激励合同对代理人进行奖惩,用来促进代理人选择有利于保险人的“诚信”行为。

三、营造良好空间

加强对保险代理人职业的正面宣传,让消费者接受和认可这个行业,同时也要增加代理人的职业荣誉感和社会地位,提高其职业忠诚度,引导代理人树立健康的职业形象。通过道德素质教育提高广大保险代理人的职业素养,充分认识建立在集体利益基础上的个人潜在利益,增强其使命感、责任感,从而自觉建立保险诚信,提高服务质量,实现委托人、代理人与消费者三方的利益双赢。

四、明确定位保险代理人的地位

对于我国对保险代理人的管理还未走上正轨,保险代理人属于自由职业者,保险人对保险代理人的管理有其必要性,将保险代理人定位于自由职业者有利于保证其独立平等性。保险代理人可以设定代理人的福利,对业绩优良的代理人实行奖励,开展各种竞赛,建立稳定、持续的晋升和激励机制,物质的激励会使得他们将个人利益与公司利益结合起来。

4.2 完善保险代理人管理机制

一、完善客户投诉制度

客户投诉制度的完善是夯实代理人监管体系的基础。目前投保人大多通过保险公司对外公布的服务电话向公司投诉。在这种制度下,保险公司要避免出于对自身利益的考虑,包庇纵容部分违规代理人,特别对于业绩出色的代理人,公司不会轻易给予处理,这样会滋生保险代理人失信行为的发生。

二、提高代理人准入门槛

保险代理公司需要强化从业人员资格管理,严把代理人诚信防线的第一关。代理人自身素质的高低在其职业道德建设中具有举足轻重的作用,因此可以考虑从学历、年龄、职业经历、上年度年收入等方面适度提高保险从业人员的门槛,同时将职业道德的考核纳入保险从业人员资格认定考试中,实行资格差别等级制度,随着代理人等级的提高,相应对职业道德的要求也越高。在目前来说,代理人资格考试过于简单化,只注重代理人资格考试的成绩,往往就忽视对营销人员教育程度、实际经验和职业道德等多方面的素质要求。所以这样说来,应该改革现有的资格考试制度,开展系列化的保险营销执业资格考试。首先有一个基本的资格考试,获得资格的人可以销售最基本的保险产品。针对不同的险种、不同阶段的营销人员,有不同的培训、考试,从业人员可结合自身的特点由低级到高级发展自己的职业生涯。保险代理人培训和继续教育作用也不容忽视,加强师资力量建设,探索建设代理人继续教育网络,并将继续教育试点逐步推广;建立保险代理人退出机制,对于未达到培训目标,且工作态度恶劣的代理人,取消与之签订的合同,另聘优秀代理人。完善对保险代理人员的制约体系。

三、代理人等级评定制度建设

等级评定制度建设,监管部门应利用现代化技术,尽快建立代理人的发布和查询系统。行业自律组织也要发挥相应的作用,行业内部要通过自律组织加强协作力度,充分实现共享,完善行业,违规违纪人员公示,改善保险业展业过程中的不对称,严重的还要将其驱逐出保险业,并追究相应的法律责任。需要建立行业统一的信用评级标准,对优秀的代理人进行宣传和表扬,从正面引导代理人树立诚信意识、规范行业行为。三、结语保险行业的“诚信”工作,尤其是保险代理人的“诚信”问题,关于到一个国家经济的良性发展问题。保险行业的从业人员、监管部门都应当足够重视这一问题,规范行业标准使保险行业在健康的轨道上发展。

4.3 强化对保险代理人的管理

一、控制保险公司、代理人的短视行为

长期以来,我国保险公司大多采取以市场占有率为导向的粗放式经营模式,片面强调市场份额,将保费收入作为公司绩效考核的唯一指标,忽视保险市场的培育和公司的长远健康发展。保险公司的这种短视行为一定程度上加剧了代理人的短视行为.所以,保险公司要树立长远的发展战略,制定远景规划,同时要进行考核办法和佣金制度的改革.具体来说,首先要改现行的Y=F(x)型考核办法为Y=F(xlx2x3……xi)型,其中Y为考核函数或工资函数,x为考核指标,换言之,就是要改变原来单一按保费收入计提工资的办法,设定继续率、长期服务奖、退保率、品质管理等综合考核指标,各指标占比权重可因地位重要性不同而加以区别;其次,借鉴国际上通行的做法,降低代理佣金比例,特别是降低首期佣金比例,同时延长佣金提取年限,防止代理人的投机行为;第三,取消一切工资外的货币奖励,实行差别佣金制度,营销激励方案仅限于精神上的奖励和体现在佣金率上的工资内的货币奖励,例如某一时期内某险种的佣金率上调若干个百分点等。

二、加强保险公司对代理人的宣导力度,强化代理人的诚信意识

一是要帮助代理人制定长远的职业规划,树立长期投身保险行业的职业意识,纠正代理人将保险代理当作暂时“跳板”的思想,克服机会主义行为的发生。二是要加强对代理人培训、教育、宣导的力度,建立职业培训机制,强化诚信意识。我们建议保险代理人除了要具备行业的准入资格外,还应每年参加由保险公司组织的一定课时的职业培训,培育诚信意识,强化诚信责任,从加强职业道德教育和企业文化建设入手,将诚信的道德观、价值观贯彻到保险营销的每一个环节。

诚信是行为的准则,是保险业的生命线。杭州广隆保险代理有限公司若要构建一个完善的诚信体系,需要公司上下所有人员的共同努力,在实践中不断摸索有效的管理方式,为企业的长期稳定发展创造能量。

 

保险行业的“诚信”工作,尤其是保险代理人的“诚信”问题,关系到一个企业乃至一个国家经济的良性发展问题。保险行业的从业人员、监管部门都应当足够重视这一问题,规范行业标准使保险行业在健康的轨道上发展。总之,广隆以及我国应建立、健全保险诚信制度,形成一整套提升保险机构信誉度的行为规范,把保险机构及保险消费者的经济价值取向与诚实守信的道德价值取向统一到诚信行为中,使诚信在更完整的意义上体现出市场经济中“义利合一”的社会价值取向,保障保险双方在道德与法律的双重约束与驱动下,共同维护保险市场秩序,在利益的权衡中不断调整自己的经济行为,在不违背诚实信用的前提下实现自身利益的最大化,给保险双方带来均衡利益和长远利益,实现保险市场利益的最大化。

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