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电子商务中消费者权益的法律保护

发表时间:2020-02-08 17:19作者:海藻

摘要

近年来随着电子商务争议案件的不断增多,电子商务中消费者权益的问题保护越来越受到人们的重视。由于电子商务是新兴的一种交易方式,它有着不同于传统交易的特点。因此传统的保护交易安全和交易双方权益的法律很难适用电子商务。但由于电子商务的复杂性,各个国家在保护消费者权益法律的适用方面都持谨慎的态度,在我国如何解决电子商务中出现的问题在立法上仍是一片空白。为了使电子商务能够得到更好的发展,本文就电子商务中消费者权益的保护问题进行了探讨,以期能够为规范网络交易环境,稳定网络交易秩序,为电子商务的发展提供绵薄之力。

关键词:网络交易电子商务的特点及缺陷消费者权益保障  


随着网络信息技术的日新月异,电子商务也慢慢为公众所熟知和接受。这种交易方式以其开放性、快捷性为人们带来了方便,但是电子商务也带来一些新问题,如虚假信息泛滥,交易双方信息不平等,个人隐私权遭到不法侵害等。为了保障电子商务的安全和有序发展,各国立法都做了积极探讨。本文主要从电子商务中消费者权益的保障的角度出发,为消费者权益的保护提出一些建议,如加强销售者的信息披露义务,建立行业自律和消费者自律组织,电子商务纠纷案件适用小额诉讼等灵活程序。下面笔者将一一叙述。

一、电子商务的概念和特点

随着网络经济的兴起和迅速发展,网上购物已经走进我们的生活,并冲击着传统的消费观念。与传统消费模式相比,电子商务的特点主要体现在以下四个方面:

(一)交易的虚拟化

网络空间虽然是社会现实的延伸,但与现实社会明显不同的是其虚拟性的特点。在网络空间中,人们的交往由现实社会中身体性的交往变成了数字的交互运输,从了解商品,双方洽谈、查看样品直到付款提货,这一系列的过程都是通过网络平台实现的,因此他具有虚拟化的特点。

(二)电子商务的开放性

电子商务之所以越来越受欢迎,最主要的原因就是其方便、快捷,而这又主要是源于网络的开放性。网络交易的内容广泛突破了传统交易时间和空间上的局限性,给消费者带来了更多的便利,实现了许多消费者“足不出户,即可购物”的梦想。而且,电子商务中有更多的商品和服务供消费者选择,赋予消费者更大的自主选择权。

(三)电子商务的技术性

众所周知,网络信息交流是建立在计算机和信息通讯技术快速发展之上的,它需要一系列硬件、软件、数据库、电信和国际互联网等基础设施的支持。而由于电子商务的基础是计算机技术等高新科技,因此他具有很强的技术性。

(四)电子商务交易的无纸化

传统交易中人们是通过口头或文本合同来实现交易目的的,就算是个人的日常购物也通常可以通过发票、保修单、超市小票等形式来证明交易的存在。但在网络中交易是通过数据的形式存在和传送的,整个信息的发送和接受过程实现了“无纸化”。

二、电子商务中消费者权利保护存在的问题

    电子商务出现以来,使消费者的消费方式获得了极大地改变,消费者足不出户就可以买到自己想要的商品,节约了消费成本。同时,通过网络交易供应商可以直接和消费者进行联系,而供应商和消费者之间建立起了更加快捷的桥梁。但是,随着电子商务的迅速发展,它本身所具有的特征却使网络交易必不可免的出现了如下的弊端:

(一)虚假信息泛滥

电子商务在给人们带来方便快捷的同时,网络造假也在折磨着人们的神经。在电子商务消费者只能从网上商店提供的内容中获取有关商品的信息,看到的也就是一张或几张关于商品的平面图及文字介绍 这就为经营者为诱使消费者做出购买行为而发布夸大其词的、虚假的广告提供了可能,这就造成网上产品或广告信息的真实性、有效性常常难以得到保障。

(二)交易双方的不公平性

在电子商务中,供应商和消费者权义不对等的情况比比皆是,这主要体现在三个方面:(1)供应商利用格式合同来规避自己的义务,逃避责任。在网上交易,为了节省时间,格式合同被大量使用。供应商为了减轻自己的责任,往往将一些减轻己方责任的条款写在格式合同之中。而这些合同却并不是以一种明显的消费者可查的方式公布出来,而是以一种隐蔽的方式隐藏在网页之中,如通过一定的技术手段将格式合同置于消费者不加注意的网页位置;或者将相关条款置于其他网页而不加以说明或设置方便的连接,使消费者无从了解等等。一旦消费者点击确认,经营者就会以消费者事先同意为由阻断消费者的抗辩,消费者的公平交易权在网络格式合同陷阱下再也无从保证。(2)供应商对售出商品的售后服务重视不够。在现实中,消费者要求退货时,供应商往往找种种理由拒绝退货和换货,有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品,经营者也会在其条款内进行规避。这样就使消费者合理退货的权利便形同虚设。(3)合同履行的不公平性。这点主要表现在供应商的迟延履行和瑕疵履行方面。由于网上购物的物流配送速度慢或者所购之物缺货等原因经营者常常不能按时交货。同时,供应商还利用消费者对所选商品信息缺失的情况,交付有瑕疵的商品、质价不相符的商品甚至出现订购此物而交付彼物的情形。

(三)供应商容易窃取消费者的隐私和个人数据进行牟利活动

由于网络环境的虚拟性,在网络环境下消费者若想申请电子邮件、购买商品、访问一些专业网站等,大部分都需要填写自己的个人信息。而供应商却往往对这些信息进行整理利用,并应用于以营利为的经营活动中,如将消费者的个人信息出卖给其它企业等,使消费者在不知情的情况下将个人信息暴露于外。

(四)交易安全存在隐患

我们都知道,电子商务会将消费者的一些个人信息,尤其是消费者的财产的信息在网络上进行传输,因此,网络交易对网络的安全性要求特别高,而网络的安全对网络系统地软硬件要求都特别高。但由于目前我国网络基础设施不发达、较弱的自主研发力量带来的自主知识产权软件的缺失及电子签名和认证等相关法律法规的滞等问题,使得数据信息的传递还不能达到应有的安全要求。我国网络安全的滞后性,也使得消费者丧失了对网络交易的信心。我国许多消费者在网上交易时因担心个人的信用卡号码、身份证号码及其他个人资料遭到黑客袭击而迟迟不敢采用方便快捷的电子支付手段。中国的安全防护技术普遍不好,网络运营商的安全意识较差安全管理水平较低,采取的安全措施不到位,是我国现有网络不安全的重要原因。

(五)救济手段的缺失

由于电子商务是最近新出现的事务,因此我国关于其有关方面的法律规范并不完善。因此,在电子商务侵权发生以后,消费者的求偿权往往难以实现,究其原因,主要表现在以下几个方面:1)责任主体难以确定。在电子商务中,网上经营者并不总会很清楚地表明自己的现实身份或地址因此消费者无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。(2)在诉讼管辖法院方面也较难确认。确定管辖法院的标准主要有两个:一是被告住所地(或公司注册地)。在电子商务中,供应商一般不向公众告知其住所地(或公司注册地),要调查清楚需要经过不少周折。二是合同履行地确认难。对买卖合同来说由于邮资承担主体上存在不确定性,因此很难确定提货方和送货方,因此合同履行地也殊难确定。(3)在证据调取上消费者处弱势群体的地位。由于取证责任主要在消费者身上,在对相距比较遥远的供应商发生冲突时,由于诉讼成本远远高于消费品本身的价值,消费者宁愿选择忍气吞声也不愿将纠纷付诸法律解决。而且,因买卖双方无具结书面契约,对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务只有口头约定而并无书面约定,消费者限于本身能力,根本无法拿出相关的证据。

三、国际立法中的电子商务消费者权益保护条款

(一)联合国国际贸易法委员会《电子商务示范法》

为了适应网络交易的发展,联合国国际贸易法委员会制定了《电子商务示范法及其颁布指南》。该法的目的仅是为了给各国的网络交易立法提供参考,因此仅规定了一些原则性的条款。贸法会在《电子商务示范法及其颁布指南》中对该法进行了说明:“任何此类消费者保护法均可优先于《电子示范法》的条款。立法者应考虑颁布实施《电子示范法》的法规是否适用于消费者。”从中可以看出,在推行电子商务过程中消费者权利保护不应当削弱,即便在网络消费环境中亦应如此。《电子商务示范法》的颁布,为消除阻碍电子商务发展的法律障碍,保障交易的安全性和可预见性提供了可能。

(二)经济合作与发展组织《电子商务中消费者保护指南》

经合组织于1999年通过了《电子商务中消费者保护指南》,从保护消信任的角度,构筑了一个庞大的消费者保护体系。该指南对网络消费者保护提出了七个方面的指导性建议:透明、有效的信息保护;公平的商业、广告及销售行为:在线信息披露;确认过程;支付;争议解决和救济;隐私。在电子商务企业方面则制定了如下准则:公平的商业、广告及销售行为; 提供正确、清楚和容易获得的公司信息和其提供的产品或服务信息;公开交易条款、条件和成本的全部信息;确保消费者在缔结交易前知道他们作出购买承诺;提供容易使用和安全的载线支付方法;在电子交易中保护消费者的隐私;阐明消费投诉的困难;采取公平、有效易理解的自治政策和程序;协助指导消费者了解电子商务。此外,美国、英国等许多国家都针对网络交易的保护制定了相关的法律。他们都从不同的角度对网络交易中出现的侵权行为及安全问题进行了防范,这对我国解决网络交易中出现的问题很有借鉴意义。

四、我国对网络交易保护的现状及意见

从上文我们可以知道,这些我国保护消费者权益的法律多是针对传统交易方式可能产生的问题而设置的,而无法解决电子商务中产生的缺陷。在我国法律领域,有关电子商务中消费者权益的保护的法律至今仍是一片空白。为了弥补这些缺陷,笔者认为,可从以下方面进行完善:

(一)电子商务的信任危机及对策

电子商务中存在一个突出的问题就是交易双方的信任危机。由于商人的逐利性及追求利益最大化的驱使以及我国对消费者保护的力度不够,使得网络侵权的事件时有发生,严重损害了消费者的积极性。使得消费者对供应商产生了严重的信任危机。而导致这种信任危机的最根本的原因就是消费者对供应商本身及其销售的货物的信息了解不够,使消费者无法做出正确的判断。在这方面,笔者认为加强供应商的信息披露义务,并建立在线信息披露机制十分重要。在这一方面,我们可以要求供应商将其主要信息,如商家自身的身份信息,货物本身的相关信息,交易的信息等信息如实披露并进行审查。若有与其披露的信息不相符合的,则可以暂时禁止其进行网络销售活动。而我国的工商管理部门在供应商申请登记时,应着重对其登记信息时候符合事实进行审查。而对已登记的供应商来说,我们亦可以将其以往交易活动中的信用情况进行评级和公布,以方便消费者更好的了解供应商。解决消费者的信任危机,除了要加强对供应商的信息披露义务外,在对电子商务的供应商的管理上,也应当建立特殊的监管制度。因此将供应商的信誉评级引入供应商的考察十分必要。我们可以规定当供应上在一年内若发生一定次数以上的欺诈则可以令其停业整顿或其满意度连续低于一定水平则可以令其整改等等。这样既可以规范网络交易的交易秩序,又可以为消费者放心购物提供良好的环境,从而减轻消费者的信任危机。

(二)电子商务合同迟延履行及对策

在合同的履行方面,应当在法律中明文规定供应商负有及时处理信息的义务并应履行收到确认等及时通知的义务。另外,由于电子交易中消费者购买决定的做出完全是根据电子信息做出的,课以供应商以消费者接到商品的一定时间内的无条件退货的义务已成为电子商务较发达国家的普遍做法。当然,一味贯彻该条款也易造成消费者发生虚假交易的行为,也不利于对供应商的保护。因此,各国法律也规定了一些例外情形,这些例外情形主要是:1、服务合同经消费者同意7 天期限届满前已经开始提供者;2、有关提供商品或服务的合同的价款系基于金融市场而浮动而非经营者所能控制者;3、所售商品系应消费者所设定的规格或个性化需求或商品以其本质无法退货或易于变质或过期;4、经消费者拆封的视听产品或电脑软件;5、报纸或定期期刊与杂志之供应等。而在供应商利用格式条款来逃避责任方面,有的学者认为由于网络交易中消费者处于一种弱势地位,且网络交易也不具备公益性,因此应当禁止供应商使用格式合同。但我们应当看到网络交易最大的特征就是方便快捷,而格式合同的使用却可以使网络交易提高效率。因此,笔者认为只要其符合《消费者权益保护法》、《合同法》对格式合同相关条款的规定格式合同对双方当事人是有约束力的,不能仅仅因为其承诺方式的特殊性而否认其效力。在防止供应商利用格式条款逃避义务方面,我们可以参照保险法的关于格式合同的做法。在网络交易中,有关可根据交易商品的类别分别制定格式合同,供应商订立格式合时必须选择有关部门制定的格式合同。为了避免其权力的滥用笔者认为有关部门制定格式合同必须将保护消费者权益的主要条款包含其中。同时供应商在与消费者订立格式合同时必须符合下列条件:格式合同必须出现在点击成交之前;格式合同应放置于消费者易于查阅之处;对于一些经营者免责或限制责任的条款应当采用特别提醒的方式。否则,则不构成合同的内容。

(三)建立行业自律和消费者自律组织

电子商务的安全性仅凭有关部门的进行管理是不够的,更需要供应商和消费者的自觉维护,为建立自律组织就是最好的方法之一。在美国等市场经济较发达的国家行业组织的自律性规范和中介机构的监督执行机制在培育消费者对电子商务的信心方面有重要作用。如对消费者隐私权的保护主要就是通过这一机制来保证的。笔者认为在我国行业自律组织可以要求提供电子商务服务的商家和从事网上交易的经营者特别是同行业的经营者采取切实可行的行为制定业内一些交易规则从消费者的利益出发设计交易规则。而消费者自律组织在我国即消费者保护协会,它既可以接受消费者的投诉也可以代表消费者与商家谈判或者交涉参与制定某些格式条款维护合同内容的公平合理

(四)采用灵活诉讼程序,解决网络交易纠纷

在诉讼的保护方面,当事人双方很可能距离遥远,管辖权确定、证据的提供和认定、判决执行都存在着难题。在这一方面,我们可以借鉴美国的以“最小联系”原则扩张法院管辖权等,而不应该教条的套用诉讼法中的原告就被告的原则。由于多数网络交易涉及金额较小,消费者往往认为通过诉讼来解决纠纷有点得不偿失。为了保护这部分消费者的合法权益,我们可以设立小额诉讼制度来节约消费者的诉讼成本,以便消费者更好的履行权利。同时我们也用在线纠纷解决机制来调整消费者和供应商之间的关系。例如,工商管理部门和一些自律组织可以共同建立一个权威的在线投诉中心接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。


结语

本文从电子商务的特点出发,细致的分析了电子商务在我国的现状下的缺陷,借鉴了国外立法规定,认为规范我国电子商务的核心是增加消费者对供应商的信任度,并在此基础上为网络交易的商法保护提供了一些建议。笔者认为,电子商务中消费者保护的法律、政策对于保护消费者权益,树立消费者信心以及在经营者和消费者之间建立平衡的关系不可或缺,可以有效地限制欺诈和不公平的商业行为。然而,电子商务毕竟才刚刚兴起,随着互联网的发展和商品交易手段的不断更新,电子商务也会随之不断发展。所以,我们应当加强消费者权利保护的研究,促进我国网络消费者权利保护立法,改善我国网络消费环境,增强消费者对网络消费的信任,提高网络消费水平,加快网络消费市场发展,使我国尽早跨入网络消费时代,实现网络经济的腾飞。

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